Recent, echipa noastră de vânzări a primit un e-mail de reclamație de la un client care spunea: „Au sosit luminile dvs. cu LED-uri de creștere, dar cutia a fost spartă și câteva dintre lumini erau atât de stricate încât erau inutilizabile, imagini atașate”
Acesta este un fermier de talie medie-situat în California, care a comandat un transport de lămpi LED pentru creștere în decembrie, cu intenția de a le folosi pentru cultivarea medicamentelor în sere. La primirea e-mailului clientului, agentul nostru de vânzări Tony a calmat-o rapid pe persoana: "Michael, ne pare foarte rău pentru inconvenient. Nu vă faceți griji, vom rezolva problema cât mai curând posibil."
După ce a închis telefonul, Tony a contactat imediat departamentul de logistică și a raportat problema echipei de asistență tehnică și supervizorului post{0}}vânzare. Câteva minute mai târziu, toată lumea a convocat rapid o mică videoconferință cu un singur scop: satisfacția clienților.
Am început prin a înțelege specificul situației. Clientul a spus că deteriorarea s-a datorat în principal impactului cutiei în timpul transportului, care a cauzat crăparea carcasei mai multor lămpi, iar câteva lămpi au fost complet inutilizabile.
„Aceasta este o problemă de transport, dar responsabilitatea ne aparține”. A spus supervizorul post-vânzare. „Trebuia să facem clienții noștri să se simtă apreciați”.
După o discuție rapidă, am aranjat un transport de înlocuire de noi lumini LED Grow către client în aceeași zi. Departamentul de logistică a aranjat urgent transportul rapid al pieselor de schimb și le-a oferit clientului cu cel mai rapid transport.
În a 4-a zi, clientul a primit noile noastre accesorii.
Rezumând accidentul, am constatat că ambalajul original al lămpilor și felinarelor nu era suficient de bine-proiectat pentru a preveni șocurile, plus că compania de transport nu a respectat cu strictețe standardele pentru transportul articolelor speciale, ceea ce a dus la apariția spargerii. Așadar, nu numai că am optimizat ambalajul produsului, dar am re-semnat un acord cu compania de logistică pentru a crește măsurile de protecție.
Câteva săptămâni mai târziu, am primit din nou un e-e-mail de la acest client. De data aceasta, tonul i s-a schimbat complet.
"Ca să fiu sincer, la vremea aceea am crezut că o plângere ar fi o adevărată bătaie de cap, dar am fost impresionat de viteza ta de răspuns. Sera mea funcționează acum bine și plantele cresc grozav. Am un nou plan de a comanda un alt lot de corpuri de iluminat pentru a acoperi o altă seră. Mă întreb dacă băieți îmi puteți oferi încă o reducere de data aceasta?"
Auzind această veste, Tony a fost atât de fericit încât aproape că a sărit de pe scaun. "Desigur!"
Această comandă suplimentară nu numai că a dublat suma, dar și a făcut ca echipa noastră să simtă că un serviciu cu adevărat bun poate dezamorsa conflictele și poate câștiga încredere.
Clientul în primul rând, nu doar vorbi. De la primirea reclamațiilor până la rezolvarea problemelor și până la îmbunătățirea proceselor, echipa noastră a demonstrat prin acțiuni: nu doar vindem produse, ci și oferim un întreg set de garanții pentru servicii liniștite.
Această poveste s-a răspândit de atunci în întreaga companie și a devenit unul dintre exemplele clasice în instruirea noastră de servicii. Cu toții ne-am dat seama profund că o problemă aparent obișnuită după-vânzare, dacă este tratată bine, poate fi transformată într-o poveste bună care îi atinge pe clienți. Toate acestea nu pot fi separate de munca în echipă și de un grad ridicat de atenție la nevoile clienților.
În viitor, vom continua să susținem acest concept de serviciu și să aducem îmbunătățiri continue pentru a ne asigura că fiecare client se poate bucura de o protecție completă-de proces-fără griji și griji.
